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Oct 05, 2023

Estes Express muda de direção na experiência do cliente, simplificando as operações de dados

A empresa de transporte de cargas reorganizou suas operações de dados

A empresa de transporte de carga reorganizou suas operações de dados em torno de uma estrutura lógica de dados para fornecer informações valiosas acionáveis ​​para usuários internos e clientes externos.

Os clientes estão cada vez mais exigindo acesso a dados em tempo real, e o provedor de transporte de carga Estes Express Lines está entre a onda crescente de empresas que revisam suas operações de dados para fornecê-los.

Para alimentar a análise de autoatendimento e fornecer as informações em tempo real que os clientes e as partes interessadas internas precisam para atender aos requisitos de remessa dos clientes, a empresa com sede em Richmond, VA, que opera uma frota de mais de 8.500 tratores e 34.000 reboques, embarcou em um jornada de transformação de dados para melhorar a integração e o gerenciamento de dados. Como muitas grandes organizações, antes desse esforço, os dados na Estes Express Lines estavam espalhados por fontes de dados diferentes, o que significava que cada equipe de projeto ágil precisava escrever seu próprio código para acessar os dados desses sistemas de origem.

"Além de impactar a experiência do cliente, a ausência de uma estratégia de integração e gerenciamento de dados estava afetando adversamente o tempo de lançamento no mercado e drenando valiosos recursos humanos", diz Bob Cournoyer, diretor sênior de estratégia de dados, BI e análise da Estes Express Lines.

Com as preocupações de remessa sob maior escrutínio, os clientes da Estes Express Lines estão cada vez mais interessados ​​em detalhes atualizados sobre suas remessas, como cobranças esperadas, prazo de entrega e se suas mercadorias estão danificadas ou não. Embora a empresa tivesse um data warehouse, ele era usado principalmente para análise. Como era atualizado em lote a cada 24 horas, não funcionava em tempo real.

"Como os dados estavam em todos os lugares - na nuvem, no local, em vários bancos de dados em toda a organização e até mesmo em desktops em algum momento - não conseguimos atender às necessidades de nossos clientes. Foi frustrante tanto para os clientes quanto para os que atendem eles", diz Cournoyer.

Extrair dados de várias fontes e, em seguida, compartilhá-los de maneira comum também estava afetando o departamento de TI da empresa. "Nossos sistemas baseados em nuvem são muito específicos e díspares por natureza. Por exemplo, tínhamos o Salesforce CRM para gerenciar nossos clientes e o Oracle ERP para nossas funções de back-office. Muitas vezes, os dados de todos os diferentes sistemas precisavam ser combinados em one, que era um processo tedioso. Os usuários não podiam se autoatendimento e tínhamos que atribuir um recurso a eles para satisfazer essa necessidade", diz Cournoyer.

No sistema antigo, a TI teria que escrever processos ITIL para obter os dados solicitados, que seriam movidos para outro banco de dados para serem acessíveis ao usuário comercial, em vez de fornecer uma conexão direta com a fonte de dados real. "Cada vez que alguém fazia uma nova solicitação de uma nova informação, tínhamos que mexer no código e passar por todo o ciclo de vida do teste. Era frustrante para os negócios, para dizer o mínimo", diz Cournoyer. "A certa altura, eu tinha 15 pessoas na minha equipe de dados e sete delas estavam envolvidas apenas na análise de dados."

Esses gargalos de dados também levaram a atrasos no tempo de lançamento no mercado. "Sempre que precisávamos entregar uma solução que agregasse valor aos negócios, tínhamos que incluir todo o tempo extra necessário para obter dados e fazer análises de dados, potencialmente escrever código. Dependendo da complexidade, isso poderia adicionar seis a oito semanas para um projeto", diz ele.

Além desses desafios que justificavam com urgência uma plataforma de gerenciamento de dados, Estes também tinha a missão de reduzir a dívida técnica. Como diz Cournoyer, "Não queríamos continuar cavando o buraco mais fundo. Copiar e mover dados tem seus próprios custos associados e queríamos eliminá-los".

Considerando esses desafios, Cournoyer começou a desenvolver uma estratégia de dados destinada a disponibilizar dados para usuários internos de negócios e sistemas de TI em tempo real, sem criar nenhuma dívida técnica.

"Para começar, todo o departamento de TI foi reorganizado. A equipe de dados foi desacoplada e todos os analistas de dados foram formados em equipes ágeis para que pudessem dar suporte a quaisquer que fossem as necessidades de dados. Em seguida, começamos nossa exploração de uma plataforma para resolver o problema dos dados", diz Cournoyer.